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来源:新华网 臣玉晚报

新京报讯 (记者廖爱玲)昨天是3.15消费者权益日,国家工商总局公布,去年一年12315热线接到的各种消费投诉首次突破百万件,手机的投诉量已连续十年都高居第一。同时,中消协昨天通报8大投诉热点,汽车三包实施后投诉量激增,其中质量投诉占到41.1%。 手机投诉同比增幅168.61% 国家工商总局公布,2013年全国工商共处理消费者投诉101.64万件,比上一年增加12.37万件,增幅为13.85%,这是自1999年12315电话开通以来投诉数量首次突破100万件。 其中,手机的投诉量已连续十年都高居第一。据工商总局介绍,去年手机的投诉同比增幅168.61%,位居榜首,消费者投诉的主要问题集中在商家夸张宣传、高仿手机、维修资费不明、三包规定履行不彻底、智能手机故障频发维修困难等。 汽车实行三包后投诉激增6成 中消协通报8大消费投诉热点中指出,汽车三包规定在去年10月正式实施,这使得汽车产品的投诉明显增加。全国消协共受理25268件,增长了66.5%。质量、合同和售后服务是家用轿车投诉的三大主要问题,其中质量投诉占到41.1%。 中消协投诉部主任张德志指出,汽车三包实施时间尚短,家用汽车产品出现问题的高峰并未到来,按照三包规定的范围,不排除汽车产品投诉数量进一步提高。汽车产品经营者应注重提高自身产品质量,承担起保护消费者权益的责任。 此外,交通运输服务投诉也成为热点,较典型的问题是在交通高峰期间,少数机票、火车票代理商违规加价卖票,使得原本票价上涨、一票难求的机票、火车票更加紧张。在旅游旺季,还出现消费者原预定客房被经营者擅自提价,消费者不接受提价就无处可住的情况。 ■ 中消协8大投诉热点 ●网络购物投诉居高不下 ●家用汽车及零件投诉激增 ●家电售后承诺难兑现 ●快递服务投诉增多 ●保健品销售专盯中老年人 ●装修建材鉴定难、售后差 ●利用交通高峰、旅游旺季加价 ●手机质量问题投诉多 ■ 举措 部分电商无理由退货延至10天 新京报讯 (记者廖爱玲)昨天,新修订的《消费者权益保护法》正式实施,北京海淀的10多家电商已表示将网购无理由退货从新消法的7天延长到10天。 海淀工商分局和海淀消协昨天推出6项新举措,中关村在线、去哪儿网、窝窝团、糯米网等10多家电商企业响应。6项新举措中有两项都高于新消法的要求,其中最引人注目的一项是特定商品无因退货延三日,电商承诺,对服装、鞋靴、箱包类这些商品,将延长消费者网购无理由退货期,由新《消法》规定的7天增加为10天。 另一条新举措为部分老三包商品执行新三包规定,电商承诺,对不符合质量要求,且属于1995年8月25日颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》目录规定的18种商品,在与生产厂家协商一致的前提下,将三包起始日期由开具发票之日修改为消费者收到商品之日,同时对于超出7日但符合法定解除合同条件的,允许消费者退货。 中消协介绍,网购投诉一直居高不下,2012年全年网购投诉达16408件,2013年达到12950件。此次新消法对网购做了不少规定,中消协将按照新消法,对网购等非现场购物销售经营者加强监督,对消费领域热点、难点问题适时发布中消协观点,指导维权。 ■ 调查 中国质量万里行公布产品售后服务查访情况;家电行业净水机垫底 洋品牌家电售后服务合格率63% 新京报讯(记者廖爱玲)中国质量万里行促进会昨天发布3.15产品售后服务质量明查暗访情况,部分国外洋品牌家电的售后热线难以打通。而近期热销的家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40%,是家电售后的低谷。 部分洋品牌无24小时热线 此次中国质量万里行促进会对387个品牌产品售后服务企业进行调查,涉及12个行业,322个品牌合格。 很多消费者喜欢洋品牌产品,但此次查访的42个国外家电品牌产品,售后合格率只有63%,而国内品牌的合格率为89%。探访曾发现,苹果、三星等洋品牌的售后热线不是长时间无人接听,就是语音留言。还有的只能告知消费者找何处维修,或只有一些简单的维修口头指导。 国家质检总局法规司司长、中国质量万里行促进会副会长刘兆彬指出,国外一些品牌产品不重视售后服务,很少有承诺24小时热线服务,而国内企业大多数都开通了24小时热线服务。另外,个别国外品牌维修网点少、配件供应不足,经常造成售后不到位。 净水机售滤芯价格无统一标准 在家电行业中,冰箱、空调、电视、洗衣机等服务质量合格率为84%,但近期热销的家用净水机,售后服务质量平均合格率只有40%,成为家电售后的低谷。 明查暗访人员对国内销售的8家品牌净水机进行了查访,发现净水机替换滤芯的价格和使用时效由各厂家自行标示,行业没有统一标准,至少有24%的消费者根本不知道更换滤芯,导致很多延误或未更换滤芯的消费者家中饮用水受到二次污染。此外还存在部分净水机漏水等情况。 中国质量万里行表示,将督促企业和行业尽快修改、制定相关标准。 421 223 909 692 671 717 486 961 256 380 795 715 61 97 734 934 862 354 307 823 307 979 986 583 851 382 702 947 830 6 642 108 770 622 575 93 808 380 649 126 420 279 959 110 455 665 37 503 165 922 610 35 374 182 186 756 457 676 767 512 857 659 794 260 161 652 370 529 508 316 320 513 808 666 987 137 748 195 71 942 470 961 914 484 227 506 775 379 674 798 761 271 116 794 838 39 61 917 465 486

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